Dienstverlening

Tevredenheidsonderzoek

Wij hebben het afgelopen jaar uitgebreid onderzoek gedaan naar hoe tevreden onze inwoners zijn met onze dienstverlening. De reacties waren over het algemeen positief: het gemiddelde cijfer dat we kregen was een 6,7.

Om een objectief beeld te krijgen van onze dienstverlening zoals die nu is, hebben we besloten tot het uitvoeren van een nulmeting. Op basis van de resultaten van deze meting zullen wij verbeteringen doorvoeren die tegemoetkomen aan de behoeften van onze inwoners.

Verantwoording van het onderzoek

Tussen 1 juni en 1 september 2023 zijn 24.758 mensen gevraagd om mee te doen, waarvan er 2.438 hebben gereageerd. Dat komt overeen met een responspercentage van 9,85%. De respondenten omvatten inwoners, ondernemers en andere betrokkenen die via diverse kanalen contact met ons hebben opgenomen. Dit varieert van telefonische vragen tot vergunningsaanvragen en meldingen.

Uitkomsten van het onderzoek

De gemeente Land van Cuijk heeft een score van 6,7 behaald, waar we met gepaste trots naar kijken. Dit cijfer is niet slecht voor een organisatie die 2 jaar bestaat. Hoewel dit een positief cijfer is, betekent dit niet dat we er al zijn. De uitkomsten en opmerkingen van de respondenten geven ons richting voor verbeteren van onze dienstverlening.

Vervolg

We gaan nu aan de slag met wat we weten. We kijken naar bepaalde processen om problemen te vinden en op te lossen. Een knelpunt is bijvoorbeeld dat we soms niet snel genoeg antwoorden op vragen of verzoeken. We gaan nu bekijken hoe mensen sneller antwoord kunnen krijgen. Daarnaast zijn we bezig met zogeheten klantreizen: we kijken hoe mensen onze hulp ervaren bij elk (contact)moment van het aanvragen of melden.

Uiteraard worden onze processen continu gemonitord én houden we ook oog voor de niet-digitale inwoner, bijvoorbeeld door samen te werken met digitale ondersteuningspunten. Zo houden we onze dienstverlening gemakkelijk en toegankelijk voor iedereen.

Verbeteringen na tevredenheidsonderzoek

Uit ons tevredenheidsonderzoek bleek dat sommige inwoners en ondernemers hun weg niet goed kunnen vinden in onze dienstverlening. De verschillende mogelijkheden om een melding te doen of een klacht in te dienen bleken niet voor iedereen duidelijk. We begrijpen hoe belangrijk het is om snel de juiste hulp te krijgen als je vastloopt. Daarom hebben we een nieuwe pagina toegevoegd met informatie over waar je meldingen en klachten kunt indienen. Hier vind je nu ook waar je terecht kunt als je problemen hebt met onze dienstverlening.

Heb je nog ideeën, of wil je andere verbeterpunten delen? Laat het ons weten via ‘Klacht indienen of tip delen’.

Klantinterviews

Uit het tevredenheidsonderzoek hebben we veel open feedback (opmerkingen en ideeën) gekregen. Om dit uit verder uit te diepen hebben we diverse inwoners gevraagd voor een interview. Zo halen we op wat onze inwoner belangrijk vindt in de dienstverlening. Op dit moment loopt de eerste interviewronde nog.

Foto: Cor Klerkx uit Vierlingsbeek wordt geïnterviewd over zijn blik op de dienstverlening van de gemeente

Klantreizen

We zijn afgelopen najaar begonnen met het maken van klantreizen, met als doel onze dienstverlening verder te verbeteren. Bij een klantreis meten we de klantervaringen op elk punt in het aanvraag- of meldproces. Van de informatievoorziening op de website, in het aanvraagformulier tot de afhandeling van de aanvraag en alle contactmomenten daartussenin.

Continue metingen

Een vinger aan de pols houden, dat vinden we belangrijk. Om te zien of onze verbeteringen effect hebben, gaan we in fases aan de slag met monitoring. Door het continu in de gaten houden van onze processen kunnen we zien of er aan de behoeften van onze inwoners wordt voldaan. Op basis hiervan kunnen we onze verbeteringen aanscherpen.